CTO 专栏

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解决现代电子商务的三大挑战

分类: 创新

 

数字经济将我们的世界变得扁平化了,而且这种趋势只会愈演愈烈。

今天,我能在任何一个地点访问世界上的任何一个网站。但我还不能随意购买任何一个地方的商品。不过,这种情况正在发生改变,因为在互联网上国界的消失是不可避免的。这种数字经济无国界所带来的挑战给企业的电子商务平台和业务流程带来了压力。

经济无国界的挑战

对客户而言,经济扁平化和数字化的转变是一个极好的机会。比如说,我是美剧《黑客军团》(Mr. Robot)的忠实粉丝,在欧洲,我要等到他们开放下载了才能看,可与此同时在美国,我早就能通过美国的iTunes store购买了。身为消费者,我当然希望能与我的美国朋友同时享有平等的获取资格。这是消费者将会提出的新要求,也是企业需要去做到的。然而对企业来说,这种无国界的经济将会带来越来越多的压力。

因为网络没有国界,已经没有什么可以阻止消费者找到并购买他们想要的产品和服务了。企业要保住业务并继续收取溢价的唯一方式就是提供客户所重视,并优于其竞争对手的体验。否则就只能打价格战。然后就变成了逐底竞争——永远是价格最低的企业获胜。

良好的体验到底是什么样

要提供最佳的客户体验,你必须理解客户如何与你的品牌、产品和服务互动。你可以看到,零售商会通过开发和出售联网设备来满足其对数据的需求。此类产品能采集更多有关消费者的动向、习惯和活动的数据。

只有采集并分析客户数据,你才能真正踏上客户体验之旅,针对客户需求度身定制产品。

但是要获得这一数据,你的品牌必须树立可信度并获得消费者的信任。没有这层信任,消费者一定会拒绝交出数据,你也就得不到理解消费体验之旅所需的见解,无法提供制胜的体验。

Nike的联网运动鞋就是一个很好的例子。通过在鞋内植入联网技术,用户能获得更多运动数据,从而体验更好的服务。这种用户体验完全无缝,客户全然不会意识到Nike也在采集这些数据,并利用数据来更有效地推广其产品,提供个性化的产品与服务。

我们开始愈加明显地意识到,这些体验不仅在企业对消费者市场(B2C)存在需求,在企业对企业(B2B)的互动中,这一需求也在增加。

良好的体验来之不易

你知道,唯有大数据和良好的体验才能帮助你在这个以客户为中心的世界中与他人竞争。但你实际上如何提供这些足以定义品牌的体验?

如果做起来很容易,那每个企业都能做到。但其实有三大挑战阻碍了企业持续提供优质的客户体验。

挑战1:孤岛

数据是实现良好体验的关键,而孤岛则是数据的天敌。在我所接触的企业中,孤岛几乎总是我所要解决的首个难题。

销售、市场和客服部门都以各自不同的方式与客户互动。如果组织架构无法帮助这些团队互相沟通并分享有价值的见解,那么你也无法以全局思维看问题,更无法提供你本可提供的良好客户体验。客户其实并不会区分不同的部门,你也不应该这样做。

打破这些文化(有时是有形的)壁垒需要重新做很多工作。但是着手创建协同文化往往就如同把人换个地方那么简单。在Alex Pentland的《社会物理学》(Social Physics)一书中,他发现将客服团队从办公室的一角搬到中央就能帮助企业促进信息交流,打破壁垒,并最终让利润实现显著提升。

挑战2:个性化

大多数良好的客户体验都来自于个性化的关怀。没有人喜欢自己被当成数字对待。必须重视个性化工作中的每一个细节,这样才能真正做到提升零售体验,以客户为尊。

但是如果你对你的客户一无所知,个性化也就无从谈起。你需要部署采集客户数据的系统和流程,并真正以有意义的方式利用这些数据。理解客户并从中获益的唯一方法就是要获取统一的数据,并在整个组织中加以妥善运用。

挑战3:系统和信息技术

电子商务的挑战在很大程度上来自业务流程和企业文化,但信息技术也是其中的一大因素。系统的质量可以促进或妨碍你克服前两个挑战所做的努力。

如果你有统一的平台来帮助不同的部门协同合作、采集并分享数据,那么克服前两个挑战将轻松得多。如果你的系统互不相连,就会成为协同合作与数据采集的绊脚石,导致难度系数急剧上升。

这也就是凯捷会利用合作伙伴的平台和技术(如SAP Hybris的电子商务平台)的原因之一。SAP精通于系统整合,可让你花更少的时间去担忧你的电子商务、销售、市场营销、服务和客户关系管理平台是否相互协作,并将精力放在有助于提升客户体验的商业因素上。

克服电子商务挑战

面对所有的这些挑战,必须反过来去问“为什么?”“我们向客户传递的品牌承诺是什么?”我们大多数人都因为疲于应付日常的业务活动而忘了这一基本宗旨,所以将重心回到此处显得尤为重要。

此外,你还要考虑客户以何种方式感受你的品牌体验。他们如何与你互动?你又是如何在所有的接触点不断传递品牌承诺?

一旦解决了这些问题,你就能建立起着手探究系统和流程所需的文化基础,并通过必要的改变来打破壁垒,改进数据采集与分析方式。只要确保自己在走上转型之路时,时刻将客户需求铭记在心即可。

如果需要更多帮助该怎么办?

我在此文提到过许多艰巨的任务,从实实在在地转变业务,到重新创建重要的IT系统,甚至是企业文化和业务流程,没有一项任务是简单的,所以你在转型之路上可能需要指引。

如果你正在寻找一个合作伙伴来帮助你打造最佳的电子商务平台和客户体验,你一定希望这个合作伙伴在此类大范围业务转型方面拥有丰富经验。这种经验不仅要涵盖电子商务部门,还应覆盖上文提到的所有业务部门。

同样,该合作伙伴推荐的IT平台和解决方案也应该体现这种协同合作的精神:所使用之系统应该能够轻松整合客户关系管理、销售、服务和市场营销平台,从而帮助你整合所需的数据,提供无缝的客户体验之旅。

在凯捷,我帮助过许多企业转变处理数据和信息孤岛的方式,促进其客户体验和电子商务迈上新的台阶。

如果你也在电子商务领域面临挑战,或正在为企业寻求提升客户体验的新方式,不妨和凯捷一同探讨如何开启你的数字化转型之旅。我们拥有深厚的经验积累,能够帮助企业在系统和文化层面整合电子商务、客户关系管理、销售、服务和市场营销流程。对于寻求提升电子商务体验的企业来说,凯捷是理想的合作伙伴。

想要为您的客户提供优质体验?那就一起来探讨,一起来分享经验吧。欢迎通过此链接与我联系:https://www.capgemini.com/experts/sap-mobility-technovision-insights-data/frank-wammes

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Frank Wammes
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